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　　2015-03-10　　省衛(wèi)生計(jì)生委

　　為深入推進(jìn)全省衛(wèi)生系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決好人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，深化“三好一滿意”活動(dòng)，落實(shí)《醫(yī)院評(píng)審暫行辦法》，端正公立醫(yī)院辦院方向，樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)院管理，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，按照省委、省政府、省紀(jì)委和省政府糾風(fēng)辦的工作部署，自2013年開(kāi)始，廣東省衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)委托第三方機(jī)構(gòu)，對(duì)全省130家二級(jí)以上公立醫(yī)院開(kāi)展了群眾滿意度測(cè)評(píng)。該測(cè)評(píng)項(xiàng)目由廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢有限公司接受委托執(zhí)行，采用國(guó)際通用的ACSI標(biāo)準(zhǔn)模型（顧客滿意度指數(shù)模型）的思想，結(jié)合行風(fēng)評(píng)議、醫(yī)院評(píng)審等工作要求，制定和優(yōu)化問(wèn)卷調(diào)查表，歷時(shí)1年半時(shí)間，完成了對(duì)9個(gè)一級(jí)指標(biāo)、51個(gè)二級(jí)指標(biāo)的滿意度測(cè)評(píng)。主要結(jié)果如下：

　　 一、全省滿意度水平
1. 全省130家醫(yī)院總體滿意度為83.5分。
2. 分類型看：中醫(yī)院總體滿意度得分最高（85.7分），其次為專科醫(yī)院，總體滿意度得分為（85.3分）；
3. 分隸屬關(guān)系看：省屬醫(yī)院得分最高（84.4分）；其次為（縣、市）屬醫(yī)院（83.3分），市屬醫(yī)院（83.2分）與區(qū)屬接近。
4. 其中，三級(jí)綜合醫(yī)院前20名排名情況如下：

　　二、存在的主要問(wèn)題
　　1. 各個(gè)指標(biāo)中，滿意度得分高的是“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”、“隱私保護(hù)”。隨著衛(wèi)生系統(tǒng)反腐倡廉建設(shè)、深入推進(jìn)全省衛(wèi)生系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)取得了比較好的成效。
　　2. 各個(gè)指標(biāo)中，滿意度得分低的主要是“醫(yī)療費(fèi)用”、“就醫(yī)方便”、“環(huán)境設(shè)施”；此外，“醫(yī)患溝通”在門(mén)診患者評(píng)價(jià)中得分偏低、“醫(yī)療技術(shù)”在出院患者評(píng)價(jià)中得分偏低，具體表現(xiàn)為：
　　1) 醫(yī)療費(fèi)用方面的患者不滿意主要來(lái)自：
　　△用醫(yī)保結(jié)算的藥物少。醫(yī)保結(jié)算藥物少仍是患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用最不滿意的方面。較多藥品不在報(bào)銷范圍內(nèi)，患者往往需要自費(fèi)承擔(dān)較多藥費(fèi)，容易造成患者的不滿。
　　△總費(fèi)用高，并且存在濫檢查、重復(fù)檢查、過(guò)度用藥等現(xiàn)象。
　　△價(jià)格單不清晰，患者不清楚費(fèi)用去向。
　　2) 就醫(yī)方便性仍然存在不足，“候診時(shí)間和掛專家號(hào)難”是門(mén)診患者集中反映的問(wèn)題，而“等候治療時(shí)間以及交通或停車”則是住院和出院患者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題。
　　3) 就診環(huán)境、配套設(shè)施的不理想，也引起患者的不滿。
　　4) 門(mén)診患者對(duì)醫(yī)患溝通存在不滿：患者期望醫(yī)生解釋醫(yī)療費(fèi)用的情況，投訴渠道不方便及投訴處理不及時(shí)，患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不滿時(shí)，往往覺(jué)得投訴無(wú)路或者投訴后無(wú)回音，而讓患者產(chǎn)生吃悶虧的不滿情緒。
　　5) 出院患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)不滿：主要對(duì)醫(yī)生的技術(shù)不滿，其次對(duì)護(hù)士的技術(shù)不滿。出院患者在結(jié)束了住院一系列療程，離開(kāi)治療環(huán)境一段時(shí)間后，自身的注意力往往更多放在自身是否已經(jīng)恢復(fù)健康，此時(shí)“醫(yī)院技術(shù)”則成為患者最關(guān)注的指標(biāo)。

　　三、改進(jìn)建議
　　1. 醫(yī)療費(fèi)用和醫(yī)患費(fèi)用溝通
　　1) 鼓勵(lì)醫(yī)患之間關(guān)于費(fèi)用的溝通。
　　2) 加強(qiáng)醫(yī)院財(cái)務(wù)費(fèi)用監(jiān)管。通過(guò)設(shè)立患者投訴渠道，例如在網(wǎng)上公開(kāi)投訴郵箱或開(kāi)設(shè)網(wǎng)站留言區(qū)，給患者提供信息反饋渠道。提倡醫(yī)院管理層通過(guò)內(nèi)部抽審的方式加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)投訴信息進(jìn)行定期監(jiān)督、核實(shí)、反饋。
　　3) 堅(jiān)持開(kāi)展“三平”醫(yī)療服務(wù)，推進(jìn)平價(jià)醫(yī)院、平價(jià)門(mén)診、平價(jià)藥包，同時(shí)規(guī)范醫(yī)藥收費(fèi)、醫(yī)院用藥，為患者提供更多可用醫(yī)保報(bào)銷的藥物，切實(shí)減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
　　4) 費(fèi)用清單明細(xì)化。由于使用的藥物和診療過(guò)程的專業(yè)性，患者不能很好地評(píng)估費(fèi)用，僅能通過(guò)費(fèi)用清單了解具體明細(xì)。清晰的清單可提升患者就醫(yī)信息的透明度，將一定程度上解決因不了解甚至誤解而導(dǎo)致的不滿。

　　2. 就醫(yī)方便
　　1) 拓展掛號(hào)、繳費(fèi)等渠道，提供網(wǎng)絡(luò)資源支持，減少患者等待時(shí)間；拓展多種掛號(hào)、繳費(fèi)渠道。完善醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)/統(tǒng)一各家醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為患者提供網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)和繳費(fèi)、微信掛號(hào)和付費(fèi)、電話預(yù)約、自助終端掛號(hào)和繳費(fèi)等方式，來(lái)對(duì)醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)人群進(jìn)行分流。
　　在看病高峰時(shí)期，增設(shè)掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口，以縮短患者等候時(shí)間；同時(shí)規(guī)范排隊(duì)秩序，抵制熟人插隊(duì)等現(xiàn)象。
　　實(shí)現(xiàn)醫(yī)院免費(fèi)WIFI網(wǎng)絡(luò)覆蓋，一方面讓患者在醫(yī)院期間可利用免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)手機(jī)掛號(hào)、付費(fèi)等；另一方面，通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)，可緩解患者排隊(duì)等候情緒，降低等待時(shí)間的感知，對(duì)于老年患者也可根據(jù)情況提供壁掛電視茶水等，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。
　　2) 完善基層醫(yī)療服務(wù)體系，緩解大醫(yī)院看病壓力。

　　3. 醫(yī)患溝通其他方面的建議
　　1) 提供全方位投訴渠道。醫(yī)院內(nèi)部可成立投訴處理專人，設(shè)立投訴電話、意見(jiàn)箱、設(shè)立專人接待投訴、官網(wǎng)投訴專區(qū)等多種反映問(wèn)題的渠道，加強(qiáng)與患者的溝通和自身監(jiān)督；同時(shí)針對(duì)醫(yī)療安全、可能危及患者健康的投訴，可在醫(yī)院顯眼位置公布醫(yī)院上級(jí)主管部門(mén)投訴電話、投訴網(wǎng)址，積極維護(hù)患者利益。
　　2) 提高溝通技巧，改進(jìn)信息傳達(dá)質(zhì)量。醫(yī)生及護(hù)士可通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從患者角度理解患者的擔(dān)憂情緒，提高溝通技巧，有效提高患者滿意度。同時(shí)，醫(yī)院可通過(guò)微信平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)宣傳等方式，讓患者對(duì)醫(yī)生的工作有更深刻的了解，理解醫(yī)生的難處。